Badreddine Khris
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L’activité des call centers (centres d’appels) est promise à un bel avenir en Algérie, où elle est en train de devenir incontournable pour les entreprises, affirme Dominique Bisac, co-fondatrice de la société « Les pages Maghreb », qui est basée à Alger.
Dans une interview diffusée sur la chaîne YouTube de TSA, Mme Bisac a souligné que le domaine des centres d’appels se développe en Algérie puisque le nombre d’entreprises qui s’intéressent à ce service ne cesse d’augmenter d’année en année. La satisfaction client est, en effet, l’indice le plus important pour une entreprise commerciale. Il est de ce fait impératif d’être à l’écoute du marché.
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Outre sa spécialité d’« annuairiste », les Pages Maghreb se sont lancées dans les call centers dès 2012.
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« Nous avons commencé par de la téléprospection. Nous avons constitué des bases de données B to B et B to C, très importantes, qui ont intéressé des acteurs de l’économie algérienne tels que Renault, pour lequel nous avons démarché pour vendre des voitures. Depuis, nous avons continué à assurer la plateforme de ce concessionnaire, de l’achat du véhicule jusqu’à sa livraison et le service après-vente », a expliqué Mme Bisac.
Le tassement qu’a connu le secteur automobile en Algérie avec l’interdiction d’importer des véhicules neufs et la fermeture des unités de montage en 2020 n’a pas empêché cette société de poursuivre ses activités. Elle s’est aussitôt intéressée à l’industrie agroalimentaire.
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L’activité gagne du terrain en Algérie
« Il y a quelques années, si l’on parlait à un chef d’entreprise du numéro dédié au consommateur, il aurait dit que cela n’a pas d’importance. Aujourd’hui, tout le monde réalise que le service client, la plateforme et l’écoute du client est fondamental », explique la co-fondatrice de la société « Les Pages Maghreb Algérie ».
C’est primordial de par le monde, « mais encore plus en Algérie où le consommateur aime être considéré », a-t-elle spécifié. Au moment où ce client appelle, même pour une réclamation, si on lui répond, il ne changera pas de marque, a constaté Mme Dominique Bisac.
« Notre call center est algérien et s’adresse aux Algériens », explique-t-elle en citant l’exemple de quelques entreprises qui leur font confiance, dont Faderco, Venus, ainsi que des marques étrangères implantées en Algérie comme Coca-Cola et Bel Algérie.
Par ailleurs, Dominique Bisac évoque l’avènement de l’intelligence artificielle (IA), dont l’on doit tenir compte dans l’exercice de l’activité des centres d’appels. « Pour nous, l’IA est un outil et non pas un moyen. Car rien ne remplacera un homme quand un client n’est pas satisfait. S’il s’agit de données simples, nous pouvons utiliser l’IA à partir du moment où le robot comprendra notre langue, qui est un mélange d’Algérien, de Kabyle et de français », a-t-elle argué.
Centres d’appels en Algérie : un « chiffre d’affaires de 1,2 milliard $ en 2029 »
« On prévoit vraiment un bel avenir pour les Call centers en Algérie », affirme-t-elle, confiante, tout en rappelant l’existence d’une réglementation régissant cette activité. L’agrément préalable exigé pour tout opérateur va, selon elle, « apurer » cette profession et fera en sorte à ce que tous les acteurs respectent les règles.
L’autre argument avancé par Dominique Bisac a trait aux ressources humaines qui « sont de grande qualité », en soulignant que les Algériens « parlent parfaitement » l’arabe et le français, mais aussi l’anglais, alors que d’autres opérateurs maîtrisent l’allemand, l’espagnol. « Si l’on écoute les verbatims, l’on se rendra compte qu’il y a une parfaite élocution. Nous avons cette chance, nous devons la préserver », note-t-elle.
En visite dans la wilaya de Ouargla le mois de novembre dernier, le ministre du secteur, Sid Ali Zerrouki, a présenté une vision axée sur l’expansion du marché des call centers, tant au niveau régional qu’international, estimé à 1,2 milliard de dollars avec un potentiel de création de près de 300.000 emplois d’ici à 2029.
